Lorsque votre document expire, vous savez que vous aurez au moins une visite dans une institution publique et souvent d’autres communications avec des banques ou d’autres entreprises. Ce n’est pas le cas dans tous les pays. L’Estonie fournit tous les détails nécessaires pour un citoyen, même sans avoir besoin de demander. L’État suppose que vous aurez besoin de ces services, il réagit donc de manière proactive, communique avec les entreprises privées et essaie généralement d’alourdir le moins possible les gens avec des questions administratives.

Une telle approche est également possible grâce à l’utilisation de l’intelligence artificielle pour automatiser les processus. Nous avons discuté des mesures de numérisation et de cybersécurité en Estonie avec Anett Numa, responsable du département des relations gouvernementales et de la communication de l’institution gouvernementale Accelerate Estonia. Dans l’interview, vous lirez :

• Comment un petit pays au passé difficile est devenu un leader numérique.
• À quoi ressemblent les services de l’État qui anticipent les besoins des citoyens.
• Que signifie le droit des citoyens à leurs données.
• Comment renforcer la confiance des citoyens dans les solutions numériques.
• Quelles mesures de cybersécurité ont été prises en Estonie après le déclenchement de la guerre en Ukraine.

Petit, mais percutant

Les Estoniens vous disent souvent que même si votre pays n’est pas un paradis fiscal, vous êtes un paradis bureaucratique. Comment un pays qui a été sous le régime communiste pendant des années devient-il un leader mondial du numérique ? Quels ont été les principaux facteurs déterminant ce succès ?

Je reçois souvent cette question principalement à cause de notre contexte régional, car la Lituanie et la Lettonie ont un passé similaire et n’ont pas connu la même transformation. Il ne s’agit jamais de technologie, il s’agit de leaders. Je dirais qu’environ 80% du succès est dû à nos dirigeants. Nous avions de bons politiciens, un gouvernement très jeune.

L’Estonie a déclaré que nous devions trouver un moyen de lutter contre la corruption, que nous devions créer une meilleure coopération entre les citoyens et l’État. Nous devions d’abord établir la confiance et la transparence – et gérer tout cela avec un budget relativement serré.

À ce moment-là, nos dirigeants ont proposé que la technologie puisse nous aider avec une gouvernance ouverte, une plus grande transparence dans la façon dont l’information est traitée et une meilleure accessibilité même pour les personnes vivant dans des régions plus petites et plus éloignées de l’Estonie. Il était donc très avantageux d’offrir des services électroniques aux citoyens et de ne pas avoir à construire des institutions gouvernementales dans chaque petite ville. Ce serait vraiment cher.

Bref, le pays a besoin de dirigeants compétents qui croient en l’innovation et n’ont pas peur de mettre en œuvre des solutions innovantes. On a commencé avec ça au début des années 90. Je conseille actuellement les gouvernements de divers pays. S’il y a de la stabilité dans le pays et la volonté de se tourner vers l’avenir, il faut l’utiliser.

L’Estonie est connue pour permettre aux citoyens de gérer n’importe quelle situation de la vie en ligne, y compris le divorce. Pouvez-vous expliquer ce qu’un citoyen est autorisé à faire en ligne et à quoi ressemble l’interaction avec l’État ?

Comme vous l’avez indiqué, les Estoniens peuvent presque tout faire en ligne. Je ne me souviens même pas d’un moment où j’ai eu une interaction directe avec les institutions de l’État. Bien sûr, je travaille pour l’État, mais je n’ai pas cette expérience de citoyen.

Par exemple, le dépôt numérique des déclarations de revenus est disponible depuis plus de 20 ans. De plus, l’État essaie de fournir des services proactifs, ce qui signifie que le citoyen n’a pas à demander à l’État d’agir.

Dans les cas où, par exemple, le document d’un citoyen doit expirer, l’État lui en fournira un nouveau de manière proactive – sans qu’une demande du citoyen soit nécessaire. Nous utilisons pour cela des technologies d’intelligence artificielle, qui facilitent grandement ce travail et nous aident à fournir des services personnalisés.

L’approche de l’État envers les citoyens, que nous percevons comme nos clients, est également importante. Bien que nous fonctionnions en ligne depuis longtemps, nous essayons depuis quelques années de nous assurer que les services sont satisfaisants. Nous travaillons actuellement sur une nouvelle application mobile qui fournira tous les services déjà disponibles, mais un peu plus compréhensibles.

La meilleure partie de tout cela est que cette application est développée par une société ukrainienne. Nous utiliserons la même application que l’Ukraine. Bien que nous ayons enseigné à d’autres gouvernements comment apporter des solutions numériques pendant des années, il est formidable que d’autres gouvernements nous apprennent également comment nous pouvons nous améliorer.